Um mapa para a boa comunicação


"A maioria dos líderes pensam que sabem escutar, eu afirmo que não. Grande parte, quando escuta, carrega mentalmente seus próprios argumentos e só para de fazê-lo imediatamente antes deles próprios falarem."

A afirmação é de Otto Scharmer, que desenvolveu a Teoria U, como uma proposta de trazer uma nova consciência às instituições, por meio de um estilo de liderança capaz de alavancar ações coletivas inovadoras. Embora pareça complexa, a Teoria U traz consigo a simplicidade em sua essência, o que me remete a uma frase que escuto, desde criança, de meus parentes mais velhos: "a gente colhe o que planta". Seguindo a metáfora, então, essa nova forma de liderar, consiste basicamente em mudar ou aprimorar o processo de plantio para se obter melhores colheitas.

A mudança, capaz de criar condições para as ações diferenciadas que buscamos a cada cenário desafiador que se apresenta, passa pela ampliação da percepção do líder, através do aprofundamento das relações que ele mantêm. Organizacionalmente, entendemos por relações todos os pontos de contato da empresa e de seus representantes com os diferentes stakeholders, o que forma uma grande cadeia.

Aprofundar essas relações significa elevar a capacidade de atenção em cada um desses contatos e aí retornamos à primeira linha desse texto: tudo começa com a habilidade de escutar. Deveria ser mais simples. Nascemos todos com dois ouvidos e uma boca e escutamos essa obviedade muitas vezes ao longo da vida. Qual a dificuldade, então?

Teoria U: Download ou RecuperaçãoMuitos autores já falaram sobre o assunto e Scharmer inicia a apresentação da Teoria U com o que chama de "download" ou recuperação. É aí em que a maioria de nós se aprisiona, mesmo sem querer, em nossas relações de todos os níveis, com os diferentes stakeholders. Recuperar, aqui, é a forma de atuação padronizada que quase todos temos de acessar nossos pressupostos, utilizando-os para validar ou não nossas experiências, incluindo o que ouvimos. Normalmente, quando escutamos o outro, acessamos nossas crenças, aprendizados e valores, para mensurar o tanto de crédito que daremos ao nosso interlocutor. A maioria de nós raramente tem consciência desse movimento e, por isso, o reproduz automaticamente. Eu tive a oportunidade de entrevistar Otto Scharmer este ano e, mais que uma entrevista, recebi uma aula de escuta.

Não fiz as perguntas óbvias sobre a Teoria U, que podem ser respondidas pelo seu livro ***, mas aproveitei a oportunidade para perguntar algumas coisas que me intrigam a respeito da linha de pensamento desse professor e conferencista do Massachusetts Institute of Technology (MIT).

Qualidade da escuta e da comunicação
Ele ouvia pacientemente; certificava-se daquilo que eu realmente gostaria de saber, ou seja, a essência da minha pergunta (e, nessa hora, sentia-o tentando se colocar no meu lugar para entender a minha curiosidade); pensava um pouco, e só então respondia. E falava pausadamente, mais preocupado com a clareza da exposição de suas ideias e com a minha compreensão do que com o fato de eu ser estrangeira.

Aliás, esse detalhe me pareceu bem irrelevante para quem enxerga o mundo de uma forma global, onde as partes afetam o todo indistintamente. Ele afirma que "a qualidade da escuta determina a qualidade da comunicação, o que é claramente um ponto chave para as lideranças". Não é por acaso que quando o perguntei sobre as melhores formas de disseminação da metodologia ele respondeu-me "deve-se começar pela escuta".

"Um líder não ensina a Teoria U, aplica-a pela escuta", completou. E essa habilidade pode ser treinada para ir além dos fatos, quando abrimos mão dos nossos pressupostos para observar atentamente o que está sendo dito e o que se diferencia do nosso sistema de validações. Num nível mais profundo de escuta, a empática, movemos nossa percepção para o outro. Somos capazes de ouvir até o que não é dito, porque temos um senso direto do que o nosso interlocutor quer dizer, antes mesmo de analisarmos o que está sendo falado. Acontece eventualmente: quem nunca teve a sensação de saber o que uma pessoa vai dizer, antes mesmo que ela falasse? Se é a escuta quem produz a boa comunicação, tanto mais eficazes seremos como comunicadores quanto pudermos aprofundá-la. Além da definição já conhecida de "via de mão-dupla", essa comunicação, calcada no bom diálogo, pode tornar-se autorreflexiva, criando um espaço para que as pessoas e as organizações enxerguem e reflitam sobre si mesmos. Assim, teremos um "terreno fértil" para "semeadura" e "colheita" de novas ideias, de ambientes mais satisfatórios e de equipes mais integradas, aumentando as chances de atender às demandas complexas com que nos deparamos todos os dias.

Criar esse terreno e sustentá-lo é responsabilidade compartilhada pelos comunicadores, que tomam para si a tarefa de coordenar, estimular e aprimorar os processos de comunicação nas organizações. O cenário atual é complexo, mas o conceito dessa proposição para lidar com o inesperado que surge a todo instante, é simples, possível e aplicável.

A Teoria U pode funcionar como um mapa para pontuar o caminho a ser trilhado na direção do que está por vir. O maior obstáculo a ser transposto é o velho e arraigado hábito de recuperar o que já se sabe, fechando os olhos - mesmo sem querer - ao novo que está emergindo bem diante de nós. Abrir mão do modo default para ousar e ir em busca da inovação pode começar simplesmente com o melhor uso do nosso potencial de escuta, numa prática que requer vontade, treinamento e atenção constantes.

***SCHARMER, C. Otto. Teoria U: como liderar pela percepção e realização do futuro emergente. Rio de Janeiro: Editora Elsevier, 2010.

Autora: Sandra Turchi. Graduada em Administração de Empresas e pós-graduada em Marketing pela FEA-USP e pela FGV-EAESP. Com MBA pela Business School São Paulo, com especialização na Toronto University . É especialista em Empreendedorismo pela Babson University, de Boston.

Fonte: Disponível em http://www.institutojetro.com. Acesso em 18 de Setembro de 2013.

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